Servicio al cliente con Actitud y Acción .

Recuerdo con gran cariño el primer artículo que escribí relacionado con el tema de servicio al cliente en el año 2006 el cual titulé – SERVICIO AL CLIENTE UN VERDADERO CAMBIO – “DE CENICIENTA A PRINCESA”.

En este artículo compartía mi experiencia personal de cómo ya hace 12 años conocí sin quererlo el maravilloso mundo del servicio al cliente dentro de una gran empresa (Renault) que me permitió hacer prácticas en esa área. Un área que en realidad no tiene muy buena imagen porque es, por lo general, la que atiende llamadas, aguanta quejas y soluciona marrones.

Sin embargo, conté con la suerte de tener un jefe experto en la materia que me hizo ver que el área de servicio al cliente es estratégica y muy, pero muy determinante en una empresa si se le da el puesto que merece y no se le trata como una “cenicienta”.

Y, es que en mi paso por esta empresa, y luego como consultora por otras que tenían la misma filosofía de orientación hacia el servicio, pude ver como el genuino interés por la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos, retornaba grandes beneficios no solo en ingresos sino también en compromiso por parte de los empleados, en la lealtad de los compradores y en el cariño hacia la marca por la sociedad en general.

De este modo he ido viendo como poco a poco las áreas o el tema de servicio al cliente han pasado de no ser tenidas en cuenta (cenicientas) a ocupar un lugar más importante (princesas) dentro de las empresas atribuyendo un valor sin igual a los factores en que tanto insisto: atención, calidad, oportunidad y comodidad.

Sin embargo, y habiendo ganado tanto terreno, el área de servicio al cliente no se ha conformado con su categoría de princesa a la que le costó tanto llegar. Hoy, con la revolución de la comunicación 2.0 y los medios sociales, se está convirtiendo en la reina absoluta y así se quedará por mucho tiempo porque ese es el verdadero puesto que le corresponde. Y, es necesario que así lo comprendan todas las empresas, grandes y pequeñas, y se preparen para ello o de lo contrario, no solo serán arrasadas por la competencia sino además su reputación quedará devastada después de que un cliente insatisfecho tome la voz cantante en twitter o en facebook por ejemplo.

En fin, como en los cuentos de hadas, esperemos que esta historia tenga un final feliz dando a las áreas de servicio al cliente una posición estratégica; sensibilizando a toda la plantilla sobre su responsabilidad con el tema; mejorando los procesos; comprendiendo necesidades; innovando cada día; comunicando abiertamente; respondiendo oportunamente; capacitando al personal en general y, lo más importante, actuando de forma coherente generando expectativas que se puedan cumplir.

Indicador de Economía – 2ª quincena octubre 2011