En el marketing de hoy el cliente está en el centro. La personalización y el engagement son las claves!!!

El concepto de marketing ha ido cambiando con los años. Son muchas las ideas que se tienen de lo que puede ser o de lo que puede ayudar a hacer el marketing pero, en realidad, definirlo resulta una tarea compleja y llevarlo a la práctica aún más.

Cuando se piensa en marketing el concepto se suele asociar generalmente con publicidad, ventas, relaciones públicas, producto novedoso, un empaque extraordinario, etc. Y si bien esto no es del todo erróneo hay que intentar ver el marketing como un concepto aun más global que abarca también dichas funciones específicas y que se puede aplicar en muchos ámbitos profesionales.

Ahora bien, qué sería del marketing si no existieran los clientes. Los clientes son la razón de ser del marketing y es en ellos en quien sus acciones se basan, en ellos y en sus NECESIDADES. Este último elemento es muy importante y es una de las grandes variantes que ha tenido el marketing desde sus inicios.

En un principio, cuando las primeras teorías comerciales y de marketing comenzaron a surgir, el centro se situaba en la producción, la producción y la producción. El cliente simplemente se tenía que conformar con lo que hubiera, no importaba si al cliente le gustaba o no el color, el tamaño o el sabor de un producto.

Luego, el marketing pasa por observar que se pueden hacer productos diferentes dentro de sus posibilidades y que hay mercado para todos. Así que se centra en buscar mercado para aquel producto determinado que está en capacidad de ofrecer.

Seguidamente, el tiempo le enseña al marketing que es más rentable preguntarle al mercado, a los clientes, qué quieren, cuáles son sus necesidades y con base en esta información diseñar productos ajustados a las mismas.

Pero, en paralelo a todos estos cambios, el fenómeno de la globalización crece a pasos agigantados y entonces trae consigo una enorme competencia lo cual se traduce en una excesiva oferta de productos que marea a los clientes y vuelve loca a las empresas.

Llegado el marketing a este punto, en el que ofrece al cliente miles y miles de opciones, donde los consumidores ya no saben cuáles son las bondades reales de un producto y cuáles son las diferencias respecto de los otros, es cuando se hace caso omiso a la publicidad, a los vendedores y a todo tipo de comunicación, así que el marketing tiene que buscar la forma de ayudar a las empresas a sobrevivir.

Para contrarrestar dicha saturación, busca estrategias para generar recordación, lealtad y fidelidad basadas en establecer una estrecha relación con el cliente, una relación de largo plazo. Ya no se buscará un gran mercado que satisfacer, se concentrará en un pequeño nicho al cual le va a brindar toda su atención con productos y/o servicios personalizados hechos a la medida y volcará toda su atención en conocer hasta el más mínimo detalle, se preocupará por satisfacerlo a fin de que además de comprar una y otra vez, lo recomiende y hable bien de su experiencia (WOM), porque eso es lo que el cliente de hoy valora y en lo que el marketing de hoy trabaja: por lograr una experiencia inolvidable que genere emociones asociadas a un sentimiento (engagement) que le inviten a comprar, a volver, a repetir, a ser un verdadero fan.

Tu empresa está centrada en el cliente? Personalizas tus productos y/o servicios? Cómo generas engagement? Cuáles son tus estrategias de marketing?

Juanita Acevedo Segura

Fuente: Libro Coaching para la Acción