máquinas

Seguramente, más de una vez, usted ha llamado a una empresa para hacer un requerimiento, pedir información, hacer una reclamación, solicitar la verificación de su factura o, entre otras, darse de alta o baja de algún servicio. Y, sin temor a equivocarme, usted se habrá comunicado con la firme intención de hablar con una persona y le ha respondido una máquina.

Pero, el problema no es que la respuesta, la inquietud o la información la de una máquina, porque finalmente en los tiempos que corren todos sabemos que la tecnología está para ser aprovechada, ahorrar tiempo y dinero; el asunto es que en muchas ocasiones la máquina no puede comprender la situación, no puede responder a la pregunta, no valora los sentimientos, no entiende de razones, no comprende la necesidad.

Cuando lo anterior ocurre se genera en el cliente un alto grado de insatisfacción al no sentirse escuchado y se genera un sentimiento de decepción o mejor dicho se crea “resentimiento” que va en perjuicio de la empresa, de la marca.

El ejemplo más claro de la situación que estoy describiendo, la he visto reflejada en un anuncio, de una importante compañía de seguros, que a mi parecer recrea la esencia de lo que sucede cuando un cliente con una necesidad sentida se comunica con una empresa y al otro lado solo hay un contestador automático con múltiples opciones que solo comprende lo que su codificación y grado de especialización le permite.

En este divertido anuncio de tan solo 23 segundos, se ve como una mujer se encuentra sola, en medio de una carretera desierta, con su coche averiado. Y, menuda sorpresa se lleva cuando al llamar a su compañía de seguros le contesta una máquina que le pide – Indique el motivo de su llamada. Ella manifiesta su necesidad latente solicitando literalmente – que me manden a alguien urgentemente. Pero lo que la máquina entiende es – que me manden un alien de metro veinte y la compañía de seguros eso es lo que envía. El anuncio termina con la sentida frase – porque para las cosas importantes es mejor que te atiendan personas.

Y sí, las máquinas, cuando están debidamente programadas pueden dar información y agilizar procesos, pero nunca podrán sustituir totalmente a una persona que puede a través del tono de voz identificar el estado anímico del cliente, resolverle efectivamente una inquietud, con una palabra amable en el momento oportuno hacer que su molestia se transforme en gratitud o empatizar con él.

Cada vez más tenemos la necesidad de sentirnos especiales, de ser escuchados, atendidos con amabilidad y agrado en el momento oportuno. Así que serán aquellas empresas que lo entiendan las que podrán encontrar en el trato humano y la calidez del servicio grandes valores que marcarán la diferencia y atraerá a un gran número de clientes no quieren máquinas sino que quieren personas con actitud y acción.