La globalización, el crecimiento de la diversidad de productos y servicios, la facilidad para cambiar de proveedor, la “crisis” y la multiplicidad de medios sociales, han llevado a las empresas a preguntarse: ¿cuáles son las claves para mantener a nuestros clientes satisfechos?, ¿qué debo hacer para fidelizarlos?, ¿cómo debo diferenciarme?, ¿qué podría hacer para que me vuelvan a comprar?, en síntesis, ¿cuáles son las claves para lograr la excelencia en el servicio?
Pensemos que hace no tanto tiempo, y aún hoy en algunas empresas, las áreas de servicio al cliente, y por ende las personas que formaban parte de ellas, estaban rezagadas, no eran plenamente valoradas, ni reconocida la importante labor que desempeñaban de cara al activo más importante de una empresa: el cliente.

Estas áreas siempre vistas como las que atienden los marrones y resuelven los enredos, además de resolver situaciones complejas y contestar al teléfono, han sido por mucho tiempo vistas como cenicientas. Así es, esta área ha sido tratada con muy poca consideración y nunca se le ha dado el puesto que realmente ha de ocupar dentro de la empresa siendo inexistente en otras tantas.

Y más que el área en sí misma “con cara y ojos”, que es la que debería existir en toda entidad, nos referimos al encargado de gestionar la relación con el cliente. Una persona o personas que han de ser entrenadas, formadas, estimuladas y valoradas para asumir esta gran responsabilidad, la importante tarea de cuidar de los clientes y con ellos del bienestar financiero y de la imagen de la organización.

Servicio al Cliente: Actitud & Acción

Por fortuna hoy, todo está siendo distinto gracias en gran medida al poder que los nuevos medios sociales de comunicación han dado al cliente para expresar su opinión. Gradualmente, las áreas y las personas que tienen contacto con los clientes, entre ellas también los Community Managers, están pasando de ser ya no solo princesas sino que además están optando a convertirse en reinas.

Así es, las áreas de contacto con el cliente se están volviendo auténticas protagonistas porque deben estar preparadas para escuchar “la voz del cliente”, para entender sus necesidades y para hacerles vivir experiencias inolvidables comprendiendo que la verdadera dimensión de la excelencia en el servicio es la suma de:

Actitud de Servicio
Obras son amores: Acción!!!

Cada cliente es diferente, tiene motivaciones diversas, se manifiesta y siente distinto, demanda, exige, no se conforma con insulsas respuestas ni con experiencias que le hayan dejado un mal sabor de boca y, según su personalidad, comparte o no a viva voz y en redes sociales sus opiniones y estados de ánimo. Esto último, es un riesgo que las empresas no se pueden permitir ya que está en juego su reputación por lo cual es importante contar con una persona, con un equipo o con un área de servicio al cliente siempre dispuesta y sobretodo concienciada de que en sus manos se encuentra la imagen de la empresa. Pero claro, todo requiere desarrollo de habilidades, compromiso, aprendizaje y por demás de una auténtica orientación de la empresa hacia la excelencia en el servicio, requieren de ACTITUD & ACCIÓN.

Porque con su ACTITUD serán capaces de comprender y ponerse en los zapatos de los clientes, regalarles una sonrisa, una palabra amable o sencillamente escucharlos brindándoles siempre una amable atención. Y, gracias a la ACCIÓN resolverán con celeridad cualquier incidencia que ocurra, se adelantarán a sus necesidades y procurarán siempre el bienestar de cliente asegurando la calidad del producto, la oportunidad en la entrega o la comodidad del servicio. ACTITUD & ACCIÓN, esas son las auténticas claves para lograr la excelencia en el servicio.

Diario Indicador de Economía – Marzo 2012